中工網評論員 張雪

據6月3日《人民日報》報道，近日，在寧夏回族自治區銀川市民大廳，各窗口前辦事人員來來往往，“辦不成事”反映窗口卻顯得有些“冷清”。銀川市民王女士告訴記者：“辦得成的事情越來越多，到‘辦不成事’反映窗口來的市民自然越來越少了。”——據了解，她因辦理異地醫保轉移需多地聯動而奔波數月，還遭遇了“踢皮球”。最終通過銀川市民大廳“辦不成事”反映窗口協調，3日內辦結。

顧名思義，“辦不成事”反映窗口針對的應該是群眾在線上或線下提交辦事申請后，沒能成功受理、成功審批或多次到大廳仍未能解決等情形。說白了，這是一個專接“燙手山芋”、專解“疑難雜癥”的地方。

近年來，全國多地都設立了“辦不成事”反映窗口，目的就是確保辦事群眾有人幫、有地方去、不白跑、不撲空，這對辦事遇到困難的群眾來說是件好事，也有助于提升政務服務的效率，增強各職能部門的責任意識。

如今，“辦不成事”反映窗口變“冷清”，其實是一種可喜的現象。這并不是群眾不需要、不信任“辦不成事”反映窗口，而是此前那些“辦不成”“很難辦”“不給辦”的事項，如今大多數都能在標準流程內順利辦結，群眾無需再求助“辦不成事”反映窗口。這樣的轉變，折射出政府服務能力和水平的提升。

從銀川市民大廳的經驗來看，一方面，“全鏈條閉環機制”限制轉辦次數，在增強部門之間信息共享和協同辦理能力的同時，壓縮了推諉扯皮的空間；超期未辦結事項亮紅燈預警，直接與13個辦事大廳的季度考核掛鉤，這樣的全程跟蹤督辦機制，從流程上減少了“辦不成事”的發生概率。另一方面，以被錄入“辦不成事”反映窗口的案例為依據，分析訴求數據、打通制度堵點，從“辦成一件事”推進為“解決一類事”，從制度源頭上消除了“辦不成事”的問題障礙。

從優化辦事流程到找出問題根源，“辦不成事”反映窗口不僅敦促著政府職能部門提高辦事效率，更促進了政府服務理念的轉變。在設立初期，“辦不成事”反映窗口以處理個別群眾遇到的“疑難雜癥”為主，隨著個案的不斷積累，其中存在的高頻堵點成了推動系統性改變的“風向標”，職能部門的服務意識也從“事后補救”更多地走向“源頭治理”。從“群眾自己辦”到“政府主動辦”，“辦不成事”反映窗口變“冷清”并不意味著一種政務服務方式或將終結，而是意味著“以人民為中心”的服務理念越來越得到切實踐行。

治國有常，利民為本。從“門庭若市”到“門可羅雀”，遇冷的“辦不成事”反映窗口，是政務服務從“能辦”到“好辦”、從“被動辦”到“主動辦”的生動寫照。未來，政府仍需以“辦不成事”反映窗口為鏡，持續傾聽群眾訴求，讓“辦不成事”徹底成為過去式，讓人民群眾的獲得感、幸福感、安全感更足、更有保障，讓地方政府的服務效能邁上更高臺階。