工人日報—中工網(wǎng)記者 裴龍翔

毗鄰一座火車站、兩座航站樓的上海地鐵虹橋火車站站（以下簡稱虹橋站）是三線換乘的特大型交通樞紐，被稱為上海的“西門戶”。這里匯聚地鐵、高鐵、航空，是城市運轉(zhuǎn)的“超級動脈”，也是考驗服務(wù)的“終極考場”。黨的二十大代表、全國勞模高煜，用15年時光將青春融入這座特大型交通樞紐的每一次呼吸。

作為虹橋站站長的高煜，腳踩平衡車穿梭于站廳，以創(chuàng)新突破服務(wù)邊界；俯身傾聽每一份需求，用細節(jié)傳遞城市溫度；躬身傳承工匠精神，讓“人民地鐵為人民”的誓言落地生花。

服務(wù)創(chuàng)新

2011年，虹橋站日均客流突破25萬，傳統(tǒng)固定服務(wù)臺在人潮中顯得捉襟見肘。高煜觀察到，90%的乘客咨詢集中在換乘、購票等基礎(chǔ)問題，但工作人員被困在服務(wù)臺內(nèi)，平均每30秒就要重復(fù)回答相似內(nèi)容。

“必須讓服務(wù)主動流動起來！”受上海世博會平衡車巡邏的啟發(fā)，高煜大膽申請電動平衡車，成為上海地鐵首位“移動式站長”。

這項創(chuàng)新徹底顛覆服務(wù)模式：響應(yīng)速度提升50%，單日服務(wù)量突破2000人次，乘客滿意度躍升至98%。“小煜流星輪”不僅是一道流動風(fēng)景線，更催生出“智能機器人導(dǎo)覽”“AR實景導(dǎo)航”等智慧服務(wù)矩陣。如今，這套模式已推廣至上海各大樞紐站，成為地鐵服務(wù)的創(chuàng)新標桿。

虹橋樞紐的鐵路與地鐵換乘通道曾因重復(fù)安檢降低了旅客的體驗。乘客拖著行李穿越200米通道需二次排隊，耗時超15分鐘。高煜帶領(lǐng)團隊走訪鐵路、公安等30余家單位，歷時18個月推動安檢互認機制落地。2019年11月，“一體化大安檢”正式實施，每年為超1億人次節(jié)省1500萬小時。

高煜的心里裝著站里的每個細節(jié)。面對日均使用超5000次的衛(wèi)生間，高煜發(fā)起“廁所革命”。她在3平方米空間內(nèi)“變”出第三衛(wèi)生間，加裝嬰兒護理臺、無障礙扶手和緊急呼叫按鈕；引入負壓除臭系統(tǒng)和智能監(jiān)測屏，讓廁所異味消散時間從30分鐘縮短至3分鐘。

2019年，這座“上海市最美廁所”登上熱搜，網(wǎng)友留言：“連廁所都充滿尊重，這就是上海的溫度。”

播撒微光

2011年秋，高煜在站廳遇見緊攥導(dǎo)盲杖的盲童小朱。面對孩子母親“想讓她獨立上學(xué)”的懇求，她許下承諾：“虹橋站就是孩子的眼睛！”

次日，她聯(lián)動10號線水城路盲童領(lǐng)路天使團隊串聯(lián)起鐵路、盲校，建立“愛心接力”機制：鐵路站務(wù)員護送盲童至地鐵進站口，地鐵職工接棒引導(dǎo)至站臺，全程誤差不超過2分鐘。

11年間，8000余人次視障學(xué)生通過這條“光明通道”安全往返。曾受助的小朱考入復(fù)旦大學(xué)，成為上海首位盲人研究生。她說：“高站長教會我的不僅是認路，更是相信這個世界充滿善意。”

每位乘客的需求都能得到她的迅速響應(yīng)。某日，一位拖著行李箱的乘客抱怨：“閘機通道太窄，箱子總卡住！”高煜當(dāng)即測量：通道寬度0.45米，而28寸行李箱對角線約0.55米。很快，她將部分閘機拓寬至0.6米，實現(xiàn)“人箱并行”。

類似的故事不斷上演：為聽障乘客設(shè)計振動提醒手環(huán)，給哺乳期媽媽開辟隱私空間，替外國游客制作多語種“瞬時翻譯卡”……“服務(wù)不是標準化流程，而是對個體需求的珍視。”高煜說。

匠心延伸

2018年，“小煜流星輪工作室”正式掛牌。高煜將8年經(jīng)驗?zāi)毘伞斗?wù)觸點地圖》，標注車站內(nèi)46個高頻問題發(fā)生點；開發(fā)“五感工作法”，通過聽腳步急緩、看行李數(shù)量、嗅異常氣味預(yù)判客流高峰。工作室培養(yǎng)出2名中層干部，5名車站站長、12名值班長，獲得過上海市三八紅旗手、全國用戶滿意服務(wù)明星等榮譽。

作為全國勞模、黨的二十大代表，高煜將一線經(jīng)驗轉(zhuǎn)化為政策建議。她提出《上海地鐵車站“四長聯(lián)動”應(yīng)急處置系統(tǒng)設(shè)計與應(yīng)用》，推動上海地鐵安全應(yīng)急聯(lián)動建設(shè)；倡導(dǎo)區(qū)域化安全管理機制，獲國家版權(quán)。2021年，上海地鐵虹橋火車站站獲評“上海工人先鋒號”。團隊成員說：“高站長讓我們明白，螺絲釘也能轉(zhuǎn)動時代的齒輪。”

12年間，高煜見證了虹橋樞紐從圖紙變?yōu)閬喼拮畲蠼煌ňC合體，也親歷了中國地鐵服務(wù)從“功能保障”到“品質(zhì)引領(lǐng)”的轉(zhuǎn)型。她的平衡車輪印疊加成16萬公里——相當(dāng)于繞地球4圈；她帶教的300余名職工，如同播撒在申城地下的種子，讓“人民城市”的理念在地鐵動脈中生根發(fā)芽。

“地鐵站不僅是交通節(jié)點，更是城市文明的鏡像。”站在虹橋站的穹頂之下，高煜依然保持著每天巡站的習(xí)慣。